中国消费者协会日前发布《2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告》。报告显示，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，同比下降7.04%，解决412,561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75,089万元。报告还总结了上半年的投诉热点和典型案例，跨境维权、医疗美容、个人信息安全等受到舆论关注的消费问题囊括其中。
投诉问题：一是网络主播虚假宣传，如夸大产品功效、用夸张的演技宣称“跳楼价”、在反复播放的广告中宣称限量款等；二是一些消费者因产品质量问题要求退货，却被商家要求取消产品有质量问题的描述，按七日无理由退货处理，由消费者承担运费；三是部分网购商品卖家出具虚假产品质量证明或者检测报告，欺骗消费者。有些消费者买到疑似假冒伪劣产品，因检测困难，维权不畅；四是商家附赠微信红包，或者推出各种赠品让消费者拍照留言给好评，误导消费者；五是跨境网络购物维权难，如消费者在国内网购平台链接推送的跨境电商平台购物后，投诉处理渠道不畅，售后不及时，纠纷解决难。有些跨境电商平台号称产品全部为自营、直采，发生纠纷后，却称产品来源是海外代购，让消费者找境外商家。
案例：消费者李女士投诉称其于2021年1月花费1167.07元在国内网购平台链接的跨境平台店铺上购买了一瓶进口品牌眼部精华。收到后发现与正品的质地明显不同。李女士遂与客服联系，去专柜购买了一瓶同款货品，并拍摄专柜货品和平台所卖商品的对比视频。视频中能看出二者质地上的显著差异。客服却以批次不同为由，拒绝退款。
消协意见：对于网购消费者而言，一是不要因为直播主播营造的稀缺紧张、低价秒杀、不买就亏的氛围或者出于对主播个人的盲目信任就冲动下单，一定要按需购买；二是不要选择私下付款交易，下单前与官方客服确认清楚商品优惠、发货时间等关键信息；三是在网购平台购买进口产品时，要注意明示的售后政策，在签收前务必打开包裹当面验收，如出现少发、漏发、错发、破损等情况，应第一时间拍照并和商家核实货物情况。
对经营者而言，一是平台经营者要严格审查平台内经营者真实情况、经营资质，加强对主播和平台内交易行为管理；二是平台经营者标记为自营业务的，应当依法承担商品销售者或者服务提供者责任，；三是网购平台推送跨境电商平台及相关业务的，应当明示商品、服务质量担保政策，畅通投诉、举报维权渠道。
投诉问题：一是医疗美容服务不规范，甚至发生人身伤害等严重事故；二是一些美容机构混淆生活美容和医疗美容，超范围开展美容项目，有些机构手续不健全，未依法办理服务项目审批等；三是机构内美容师、执业医师等人员没有相应资质，不符合要求；四是不规范使用辅助产品、药品和医疗器械等；五是发布虚假医疗美容广告；六是诱导消费者办理美容网贷，发生纠纷，维权成本高。案例：2020年11月28日，消费者杨女士到四川省乐山市峨边县某美妆店消费1950元做了双眼皮成形术（双眼皮埋线）。2021年2月，杨女士发现右眼皮埋的高分子缝合线头外露，造成眼部不适，并出现轻微感染症状，左眼术后成三眼皮状态。杨女士以人身伤害为由，要求美妆店赔偿被拒，遂向四川省乐山市峨边县保护消费者权益委员会投诉，请求帮助。经调查，消费者反映的情况属实。经调解，消费争议双方达成一致意见：美妆店全额退还消费者在该店做双眼皮成形术的全额费用1950元；美妆店同时赔偿消费者医疗费、康复费、误工费、交通费共计8050元；美妆店向消费者赔礼道歉。消协意见：与生活美容不同，医疗美容在机构审批、从业人员资质、服务项目、药品和医疗器械使用、广告内容和发布等方面有更严格的法律要求，经营者应当增强法律意识，依法依规开展相关业务。消费者在接受医疗美容服务时，应注意该机构是否取得《医疗机构执业许可证》，执业医生是否具有执业医师资格证等。特别是要谨慎选择美容网贷，理性评估风险，认清自身经济状况、还款能力，签订网贷合同时，不假手他人操作。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。
投诉问题：一是互联网保险理赔限制条款提示不充分，消费者理赔难；二是网贷成本高，部分网贷产品名义上利率低，但是叠加服务费、保险费、担保费等各项费用后，实际利率高达40%；三是消费者提前还贷遭限制，或被收取高额违约金；四是互联网金融机构泄露消费者个人信息。案例：2021年5月10日，消费者赵先生投诉某金融公司，称其在办理个人贷款项目时购买了多项保险，支付了额外费用。与经营者协商无果后，投诉至青海省消费者协会。经调查，消费者投诉事项属实。同时，青海省消协向保险行业协会了解个人贷款保证保险相关事宜，为调解纠纷做好前期准备。经多次调解，确认消费者通过App客户端办理业务时，全程自行办理并授权确认，需要承担一定责任。经营者未详细告知和向消费者解释业务具体内容，便让消费者自行在线上办理，导致消费者对于个人贷款保证保险产生误解。最终，双方同意各承担一半责任，有关投诉得到解决。消协意见：个人贷款保证保险形式较为新颖，蕴含内容较为复杂，消费者在办理此类业务时，务必要通过正规渠道仔细了解和询问后再行办理。同时，通过线上渠道办理时，务必要仔细阅读相关条款，并关注线上办理流程的提示提醒，做好相关资料和证据的保存。信贷机构应当明示综合借贷成本，不能通过仅标注低利率诱导消费者。
投诉问题：一是部分经营者过度索取消费者的个人信息，比如手机App下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；二是经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等；三是倒卖个人信息，如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大；四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。案例：2021年1月24日，刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后，刘女士偶然间在好友微信朋友圈发现商家未经同意，将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。1月25日，刘女士自行联系商家，希望商家能给予合理解释，但商家始终拒不处理。无奈，刘女士向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉，要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后，立即组织商家和刘女士进行现场调解。经调解，商家最终同意退货退款，补偿刘女士2000元，并删除朋友圈相关视频，向刘女士及其家人道歉。消协意见：消费者在提供相关个人信息给商家时，要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯，大致了解可能收集的个人信息范围，谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息，属于违法犯罪行为。
